Скрипт ведения продаж по телефону
Беседа с секретарем:
Доброе утро/день, с вами говорит —-, сотрудница издательства —–. Скажите пожалуйста, могу ли я поговорить с г-ном/г-жой (имя клиента из списка).» Не могли бы вы сказать, в каком отделе он(а) работает? Заметка (1). А кем? Заметка (1).
Будьте добры, соедините меня с ним/с ней.
Ели клиент отсутствует, спросите, кто его замещает, запишите новое имя, фамилию, в случае необходимости, попросите продиктовать по буквам; попросите соединить с ним.
Беседа с контактом:
Доброе утро/день, с вами говорит —, сотрудница издательства ——. У вас найдется пара минут для беседы? Заметка (2).
Мы сейчас выпускаем “Справочник водителя грузовика”, в прошлом году вы приобрели у нас X экземпляров этой книги.
Я полагаю, вы приобрели его для своих водителей, а несколько книг, наверное, использовали в конторе? Заметка.
Если да, спросить: Сколько сейчас работает водителей? Заметка.
Если нет, спросить: Кто им пользуется? Заметка.
Я звоню вам потому, что через два месяца в продажу поступит издание 2010 года. Не могли бы вы сказать, сколько экземпляров вам понадобится в этом году? Если вы сделаете заказ сейчас, книги поступят вам, как только выйдут из печати.
Выслушать, сколько требуется. Заметка.
Хватит ли вам этого количества на всех, кому понадобится эта книга?
Если вы закажете больше X экземпляров, мы предложим вам скидку, а также возьмем на себя расходы по срочной доставке.
Объяснить механизм скидок.
Завершение беседы:
Итак, сколько вы хотите заказать?.
Большое вам спасибо. Мы пришлем вам счет через несколько дней.
Проверьте адрес компании, почтовый индекс и т. д., при необходимости уточните написание названия и прочие сведения, в которых вы не совсем уверены.
Главный астролог страны раскрыла секрет привлечения богатства и процветания для трех знаков зодиака, вы можете проверить себя Бесплатно ⇒ ⇒ ⇒ ЧИТАТЬ ПОДРОБНЕЕ….
Окончание разговора:
Это только одно издание из серии наших справочников. Не хотите ли вы, чтобы я прислала со счетом экземпляр нашего самого последнего каталога?.
Благодарю вас, до свидания.
Примечания
Кроме такого плана разговора, подготовьте для своих сотрудников информацию для ответов на возможные возражения и вопросы. Пожалуй, лучше всего занести их на карточки, так чтобы сотрудник мог легко найти нужную тему, не обнаруживая растерянности и не допуская заминки в разговоре. Для книги из нашего примера такие возражения могли бы включать:
“Это слишком дорого”. Да, пожалуй, 1000 рублей – может действительно показаться дорого, но зато в книге содержится та информация, которую ваши сотрудники должны иметь под рукой каждый день; там есть юридические вопросы, которые они должны знать, и технические требования, которым им приходится подчиняться. Заметка (5).
Не забудьте, что покупая книги на 1000 рублей, вы получаете скидку 25% на книги для 10 ваших сотрудников; а для клиентов, покупающих для своих сотрудников большие партии, у нас есть целая система дальнейших скидок.
“Мы действительно купили эти книги в прошлом году, но в этом не собираемся. Наша компания покупает такие книги раз в два года”.
Что же, вы совершенно правы, это помогает снизить расходы. Но в этом случае ваши работники вынуждены пользоваться устаревшей информацией. Каждый год изменяется около 40% информации, содержащейся в такой книге, даже к концу того же года она существенно устаревает. А ведь в ней – информация, которую они по закону обязаны знать и выполнять, где бы они ни находились.
Не забудьте, что для покупателей больших партий у нас хорошая система больших скидок, так что, вероятно, вы сможете позволить себе покупать книги каждый год.
“Да, пожалуй, мы купим книги для водителей, но в офисе нам хватит и пары экземпляров; уж поделимся как-нибудь”.
Что же, конечно, это способ снижения расходов, но, как показал наш опыт, тем, кто пользуется этой книгой, часто нужно иметь ее каждый день под рукой, на столе, чтобы быстро найти нужную справку при телефонном разговоре, или когда срочно требуется какая-то информация. Вы рискуете потерять много ценного, рабочего времени, пока ваши сотрудники каждый раз будут стоять в очереди за книгой.
“Информация в ней так быстро устаревает!”
Конечно, информация в этом издании устаревает уже на следующий год, но книга становится эдакой Библией отрасли, именно ею руководствуются все остальные.
А для тех, кто делает постоянный заказ (подписку на ежегодное переиздание), у нас работает служба консультации по телефону.
“Мы пользуемся компьютерной службой”.
Компьютерная служба вещь, конечно, очень хорошая, но нам кажется, что требуемую информацию можно получить гораздо быстрее, просто открыв нужный раздел книги, лежащей у вас на столе. Заметка (6).
Ну и, разумеется, стоимость пользования компьютерной службой гораздо выше.
Не забудьте, что для компаний, заказывающих 10 и более экземпляров, мы предлагаем телефонную службу юридической консультации, она работает круглый год.
“Наши водители сами покупают справочник”.
Конечно, если вы просите водителей самих покупать справочник, это снижает расходы фирмы, но не забудьте, что, когда они управляют вашими автомобилями, юридическая ответственность ложится на вас. Ваша компания обязана сделать все, чтобы обеспечить, что водители понимают и строго соблюдают местное законодательство.
“Включены ли в книгу последние изменения в законодательстве Албании?” Насколько я знаю, книга охватывает законодательство всех основных правительств Европы. Боюсь, не могу прямо сейчас сказать, включены ли туда особо самые последние изменения в Албании. Я перезвоню вам чуть позже и сообщу об этом. Заметка (8).
- 1. Соберите всю возможную информацию.
- 2. Очень важно получить разрешение продолжать разговор. Наверное, найдется немного вещей, которые раздражают больше, чем звонок некстати, прерывающий процесс размышлений (или деловую встречу); так что будьте вежливы. Попросите разрешения продолжить тему позже, вы почти никогда не нарветесь на отказ в просьбе перезвонить.
- 3. Приведенный здесь вариант завершения беседы можно назвать “самонадеянным вариантом”; он служит для завершения сделки. Звонящий использует его, когда уверен, что клиент хочет сделать заказ. Вот другие возможные методы:
Альтернативное завершение:
Так вы хотели бы приобрести один комплект за 1000 рублей, или десять комплектов всего за 7500 рублей? (Ожидается ответ “да” на один из вопросов.)
Побудительное завершение:
Если вы сейчас сделаете заказ на все количество, требуемых вам, экземпляров, то можете сэкономить 5%. Сколько экземпляров на таких условиях вы хотели бы заказать?
Последнее можно использовать вне зависимости от того, получаете вы заказ или нет.
- 4. Всегда соглашайтесь с собеседником, потом объясните свою точку зрения.
- 5. Никогда не порочьте конкурента, это подрывает базу всего вашего разговора, а если клиент выбрал другое предложение, то получится, что его выставляют дураком. Вместо этого, в случае, если клиент выбрал конкурирующий продукт, проведите благожелательное сравнение со своим товаром, подчеркивая его достоинства.
- 6. До того как начать обзванивать клиентов, вооружитесь информацией и цифрами, которые могут вам вдруг понадобиться. Например, какова стоимость услуг компьютерной сети, сколько времени уходит на то, чтобы получить по ней информацию, сравните со временем, требуемым, чтобы заглянуть в книгу. В этом случае, полезно сделать пару предварительных звонков тем, кто постоянно пользуется вашей книгой.
- 7. Если чего-то не знаете – никогда не блефуйте. Скажите клиенту, что перезвоните ему позже и сообщите требуемую им информацию.
Информация, полученная из ответов на поставленные вопросы, записывается на заранее подготовленные бланки для телеконтакта. Заметки следует делать во время разговора, или сразу же после него. После нескольких звонков в голове у сотрудника все путается, и он уже не может вспомнить, кто именно, что сказал. Бланк для записи результатов телефонного контакта, для приведенного примера может выглядеть так:
«Справочник водителя грузовика»
Дата разговора:__________________ Звонил:____________________
Клиент Г-н/Г-жа__________________ Имя:_____________________
Название компании:____________________________________________
Адрес:________________________________________________________
_________________________________________ Индекс:____________
Телефон:_________________________________ Емайл:____________
Новый контакт: да/нет
Отдел, использующий книгу:_____________________________________
Сотрудников в отделе:__________________________________________
Водителей:____________________________________________________
Кол-во экземпляров, купленных в прошлом году:___________________
Кол-во экземпляров, заказанных на этот год:_______________________
Причины и доводы:_____________________________________________
______________________________________________________________
Запрос каталога?:_______________________________________________
Требуемые действия:___________________________________________