<

Как нужно работать с клиентами и покупателями

Просмотров: 138

, чтобы увеличить рост продаж и правда ли, что клиент всегда прав. На самом деле мы сами далеко не идеальны, и поэтому удовлетворить потребности абсолютно всех людей невозможно. В любом случае, постоянно приходится сталкиваться с тем, что находятся недовольные. Если вдруг наступит такой день, когда Вы скажите: «да, я ориентирован на клиентов, в моем бизнесе все отлично», то это будет означать только одно Вы перестали быть клиентоориентированным. Даже если сейчас у Вас есть какие-то косяки и неудачи, самым главным должно оставаться желание решить все эти проблемы и постоянно развиваться.

Есть такая японская философия Кайдзен, которая означает постоянное развитие. Следуя такому принципу, Вы никогда не сможете остановиться, и будете двигаться только вперед.

Что касается клиентоориентированности, то многие вещи становится возможным применять только после того, как в Вашем бизнесе появляются лишние деньги. Их можно выделять на улучшение сервиса, на работу с персоналом, на проведение тренинга, отслеживание в области маркетинга и т.д.

На начальном этапе бизнеса быть клиентоориентированным очень тяжело, потому что, как правило, лишних денег нет. Первое время бизнес только окупает те деньги, которые были вложены на его развитие, и делать что-то другое будет сложно. Тем не менее, есть несколько приемов, которые позволят Вам к моменту первой прибыли иметь багаж инструментов, необходимых для развития в правильном направлении.

Почему я говорю, что для многих вещей в области клиентоориентированности требуются деньги?

Приведу элементарный пример улыбка при встрече клиентов. Вроде бы понятно, что сотрудники должны улыбаться и вежливо разговаривать, но если Ваш бизнес только-только открылся, и Вы не можете платить сотрудникам высокую зарплату, они начнут выказывать недовольство: почему это вдруг я не получаю тех денег, которые хотел, и при этом должны себя вежливо вести и терпеть все капризы клиентов. Поэтому даже на такую вещь, как улыбка со стороны сотрудников и то требуются деньги. Вашим сотрудникам нужно платить адекватную зарплату для того, чтобы у них был повод улыбаться. Благодаря этому они будут понимать, что клиент это важный человек, потому что приносит деньги. 
Поводом для написания данного материала было посещение мною Сбербанка. До недавнего времени я отказывался туда приходить, мне он не нравился, я считал его самым колхозным банком. Стоять в очереди с бабульками, тратить много времени, меня это не устраивало. Не так давно по необходимости мне все-таки пришлось туда зайти, и я был удивлен, как все изменилось! Появилась электронная система очереди, отдельное место для детей, где они могут играть в Sony PlayStation и мягкие игрушки, пока родители занимаются финансовыми вопросами. Евроремонт, вежливые сотрудники… мне все это очень понравилось, и я пришел к такой мыли, что даже такой крупный банк, который, по сути, является монополистом (некоторые операции можно провести только там), все равно повернулся лицом к клиентам, и начал внедрять технологии клиентоориентированности.

В данном разделе я не преследую цель дать Вам много подробной информации, а скорее мной движет желание побудить Вас к тому, чтобы Вы занялись инструментами клиентоориентированности. Вначале мы развеем один популярный миф в области бизнеса, который сложился благодаря тому, что однажды одна из ключевых фраз была неправильно переведена на русский язык. Из-за этой ошибки пошли все те проблемы, с которыми мы сегодня сталкиваемся.

Также мы поговорим о важности клиентоориентированности, и о тех причинах, по которым этим нужно заниматься.

Я расскажу Вам о 3-х важных шагах, которые можно будет начать делать с завтрашнего дня, даже если Ваш бизнес находится на этапе зарождения, и Вы еще не можете внедрять более продвинутые технологии.
Клиент всегда прав?

Итак, по поводу известного мифа, мешающего работать многим бизнесменам. Есть популярная фраза, которую часто любят приводить в пример в различной бизнес литературе: «Клиент всегда прав». Я думаю, что к переводчику вопросов быть не может, так как он не специалист в области бизнеса, но к тем бизнес тренерам и бизнесменам, которые стали ссылаться на эту фразу, можно справедливо предъявить претензии, потому что из-за этого множество бизнес процессов в компаниях выстраиваются неправильно.

Автор этой фразы Гарри Селфридж, основатель сети универмагов в Англии, в Лондоне, на самом деле сказал: «Customer is always right». Казалось бы, перевод верный, но нельзя забывать, что в английском языке customer это человек, который уже заплатил деньги, соответственно, правильным был бы перевод покупатель всегда прав, то есть тот, кто уже отдал деньги и купил Ваш продукт, либо уже воспользовался Вашей слугой. Если бы фраза была произнесена, как Lead is always right (lead потенциальный клиент, человек, который интересуется Вашим продуктом, но пока не отдал Вам деньги), то переводить ее можно было бы, как Клиент всегда прав.

У меня, например, есть клиенты, которые заплатили мне деньги, но по каким-то причинам остались недовольны. Если так произошло, то для меня это является сигналом, что я делаю что-то не так, но все равно смотрю процентное соотношение: если недоволен 1% из 100%, то я двигаюсь в правильном направлении. 1% не является серьезным показателем, это всего лишь говорит о том, что всем угодить невозможно. Если из 100% недовольно 50% это тревожный знак, если 1% проще вернуть ему деньги, больше не иметь с ним дел и не прогибаться, иначе он «вынесет» Вам весь мозг.

К сожалению, из-за того, что оригинальная фраза Customer is always right была неправильно переведена, поведение менеджеров и продавцов-консультантов стало неправильным. Я всегда своим консультантам говорил, что они, конечно, должны обслуживать клиента вежливо, но опускаться ниже уровня плинтуса ни в коем случае не позволительно.

Если Вам попадается не ключевой клиент (условно, от него не зависят многомиллионные контракты), который ни копейки денег Вам не отдал, но при этом требует явно лишнего, то проще от него отказаться и уделить свое внимание более адекватным и платежеспособным клиентам.

Еще одно важное правило, которое нужно использовать, звучит примерно так: чем больше клиент заплатил Вам денег, и чем чаще он покупал, тем на больший уровень обслуживания и сервиса он может рассчитывать. Кто-то может возразить и сказать, что все наоборот, ведь чтобы человек оставил больше денег, нужно изначально его окучивать. Да, это правильно. Но покупать его изначально нужно не супер вниманием и любовью, а результатом и удовлетворением его потребностей.

Изначально клиенты приходят именно за решением определённой проблемы или результатам, поэтому давать им нужно именно это. Если Вы достигнете этого за счет своего продукта или услуги, то в таком случае клиент будет у Вас покупать, но если Вы будете давать ему любовь и вежливое обслуживание, но при этом Ваш продукт или услуга не будут решать проблему, то рассчитывать на повторные продажи будет тяжело.

Всегда нужно оценивать денежные перспективы того, что Вы делаете. Конечно, Вы можете отказаться от чего-то такого, что раздражает Ваших клиентов, и заслужить их любовь, но при этом Вы потеряете кучу денег. Я понимаю, что это звучит несколько цинично, или даже в какой-то степени алчно, но это на самом деле так. Если есть какой-то элемент Вашего бизнеса, который раздражает Ваших клиентов по тем или иным причинам, и Вы говорите: хорошо, пойдем навстречу клиентам, удовлетворим их потребности, но как только Вы отказываетесь от этого, то резко теряете прибыль компании. В таком случае, естественно, Вы сделали неправильный шаг, даже если пошли навстречу своим клиентам. Поэтому всегда нужно оценивать денежную перспективу того шага, который Вы делаете. Желательно найти компромисс.

В идеале нужно и клиенту угодить, и самому не потерять тех денег, которые можно было в потенциале заработать.

Простой пример. На моих сайтах расположены pop-up окна, то есть человек впервые попадает на сайт и перед ним всплывает затемняющее окно, которое предлагает подписаться на рассылку. Это многих раздражает, они думают: опять, блин, эти баннеры, да заколебали со своими окнами, нельзя что ли элементарно получить информацию? Да, я могу пойти навстречу таким мнениям, на эмоциях принять решение, но при этом я сразу потеряю огромное количество подписок, резко упадет процент конверсии, посетителей и подписчиков.

Если падает процент конверсии приходящих на сайт людей, и тех, кто оставляет свои контактные данные, то это автоматически означает, что я зарабатываю меньше денег. Поэтому был найден компромисс: когда человек впервые попадает на сайт, перед ним появляются всплывающие окна, но если он не хочет подписываться на рассылку, а желает почитать бесплатные материалы, то в течение всего последующего месяца он этих окон не увидит.

  • Во-первых, всегда оценивайте денежную перспективу того шага, который делаете,
  • во-вторых, старайтесь находить некий компромисс между пожеланиями Ваших клиентов и тем, что делаете Вы.

Потому что Вас могут обожать, Вас могут любить, но при этом не платить Вам деньги. Это неправильно. Даже те люди, которые имеют определенный духовный сан, работают в религиозных организациях, их тоже любят и обожают, но при этом несут деньги в виде милости, например. Не секрет, что многие религиозные организации давным-давно превращены в отличный бизнес, причем в высоко маржинальный. Поэтому если Вас любят и обожают, но при этом не платят деньги, значит, Вы делаете что-то далеко неправильно.



Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *